Программный комплекс

Наряду с программно-аппаратными платформами для организации Call-центров IT OS GROUP предлагает платформы основанные на программных решениях. Одним из мировых лидеров в данном сегменте является компания INFRATEL

Infra Call Center

Решения для организации эффективных call-центров

Ваша компания может значительно улучшить существующие и реализовать принципиально новые бизнес-процессы и модели, которые дадут вам долгосрочные конкурентные преимущества и выведут ваш бизнес на новый уровень. В этом вам поможет call-центр Infratel, эффективный и многофункциональный инструмент взаимодействия компании со своими клиентами.

Infra Call Center помогает в решении стратегических и тактических бизнес-задач:

Повышение лояльности существующих клиентов
Стимулирование спроса и привлечение новых клиентов
Обеспечение прозрачности процессов взаимодействия с клиентами
Повышение информированности о предпочтениях клиентов
Улучшение управляемости подразделениями, взаимодействующими с клиентами
Снижение финансовых и прочих рисков
Снижение операционных расходов
Повышение имиджа компании и укрепление бренда

При помощи Infra Call Center можно организовать мультимедийный, многосайтовый call-центр, работающий автономно или совместно с любой офисной АТС. Чтобы связать call-центр с CRM или другой корпоративной информационной системой, в Infra Call Center предусмотрена трехуровневая модель интеграции Infra Integrity.

Число операторских мест - от 4 до 1000
Число одновременно обслуживаемых клиентов call-центра - до 300 на один сайт
Входящая, исходящая и смешанная модели взаимодействия с клиентами

Составляющие успеха - компоненты Infra Call Center

Интеллектуальная маршрутизация
Тесное взаимодействие системы маршрутизации звонков с системой распределения Infra ACD и системой построения голосовых меню Infra IVR позволяет быстро описать достаточно произвольную логику маршрутизации звонков.
Автоматическое распределение запросов
Infra ACD контролирует распределение входящих и исходящих звонков, а также других обращений клиента, направляемых операторам call-центра.
Автоматические сервисы
Cистема построения голосовых меню Infra IVR позволяет создавать интеллектуальные сервисы самообслуживания клиентов, работающие 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.
Исходящие кампании
Система позволяет параллельно обзванивать абонентов по единому списку и распределять звонки между операторами или обрабатывать автоматически при помощи IVR.
Интеграция с CRM и другими корпоративными информационными системами
Максимальная эффективность внедрения call-центра в бизнес-процесс компании достигается за счет тесной интеграции CRM и других информационных систем с компонентами call-центра.
Управление call-центром в реальном времени
Infra Call Center Supervisor, рабочее место супервизора call-центра, предназначен для наблюдения и управления call-центром в режиме реального времени.
Контроль качества работы операторов
Менеджер call-центра может регулярно прослушивать записи разговоров операторов с клиентами. Отдельные разговоры могут быть прокомментированы или помечены как важные, операторам могут выставляться оценки.
Анализ показателей call-центра и планирование дальнейшей работы
Во время работы call-центра накапливается значительный объем информации о процессе обработки звонков, который сохраняется в базе данных. Накопленные данные используются сервером статистики Infra Call Center Statistics Server для формирования отчетов.
Внедрение, Интеграция, Поддержка
Применение трехуровневой модели интеграции Infra Integrity обеспечивает быстрое внедрение решения в существующую информационную среду компании с минимальными затратами. В результате создается решение, в котором call-центр и корпоративная информационная система компании работают как единый механизм.

Использование IP-технологии

Наряду с вариантом, использующим традиционную (TDM) технологию, компания Infratel предлагает своим клиентам IP-версию Infra Call Center.

К безусловным преимуществам VoIP-технологии можно отнести:

снижение сложности подсистем коммутации, сигнализации и каналообразования;
легкость масштабирования систем связи;
простоту организации территориально распределенной структуры с удаленными сотрудниками и офисами, экономию средств за счет снижения количества устанавливаемого оборудования, поддержки лишь одного типа сетевой инфраструктуры и единой среды обработки информации;
снижение затрат на внутрикорпоративный обмен информацией;
независимость в выборе производителей телекоммуникационного оборудования;
высокий уровень защиты информации.

IP-версия Infra Call Center в отличие от многих представленных на рынке продуктов является полностью программным решением (Pure IP), использует SIP-протокол, позволяет подключать совместимые VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, содержит в себе полнофункциональную IP-АТС. Важно отметить, что в случае использования Infra Call Center клиент не попадает в зависимость от конкретного вендора и остается абсолютно свободным в выборе серверного и телекоммуникационного оборудования.

Все это делает возможным с минимальными затратами организовать мультимедийный географически распределенный call-центр.

Подключение

Infra Call Center совместим с любой офисной АТС. Подключение к офисной АТС осуществляется при помощи цифровых E1/T1, IP-каналов или обычных аналоговых линий. Операторы подключаются к Infra Call Center при помощи терминального оборудования офисной АТС, при помощи телефонных аппаратов, подключенных непосредственно к серверу телефонии Infra Call Center, либо в режиме удаленных операторов с терминальным оборудованием, подключенным к городской телефонной сети или мини-АТС, расположенной в другом офисе. В случае IP call-центра возможно использование в качестве абонентских устройств гарнитур, подключаемых непосредственно к компьютеру оператора (программные телефоны).

Перечень функций Infra Call Center