В понимании IT OS GROUP служба технической поддержки или техподдержка (анг.-Technical support, Helpdesk, Service desk) это сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с аппаратными комплексами и Программным Обеспечением.

Именно руководствуясь данным пониманием, наша компания осуществляет поддержку как поставленного нашей компанией оборудования в рамках реализации проекта или решения (в том числе разработанного нашими специалистами прикладного Программного Обеспечения по техническим заданиям Заказчика), так и принятых на абонентское обслуживание нашими специалистами имеющихся у Заказчика аппаратных и программных комплексов,

Service desk это важная функциональная составляющая ITIL® (Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий), позволяющая выявить проблемные участки IT-инфраструктуры.

Техническая поддержка (Service Desk) начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей Call-Центр. Он является начальной точкой контактов наших клиентов со службой тех.поддержки IT OS GROUP, и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании клиента.

Служба технической поддержки IT OS GROUP организована по следующему многоуровневому принципу:

• Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки
• Первая линия поддержки (Call-Центр). Оператор — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо передаёт (контролируя выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
• Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального и прикладного ПО, поддержка специального оборудования и т. д.)